E-Mail und Instant Messaging sind „schnelle“ Medien. Man fragt mit ihnen „schnell“ einmal etwas an. Oder antwortet „schnell“ auf eine Frage. Die Finger machen sich selbständig und tippen einfach darauf los. Und schon ist „Senden“ angeklickt und der Vorgang ist vorerst einmal vom Tisch.
So befriedigend solche Ad-hoc-Handlungen sein können, sie sind leider meistens unprofessionell. Elektronische Kommunikationsmittel verführen nämlich zur Improvisation. Viele Dinge die eigentlich ordentlich organisiert werden sollten werden Ad-hoc und damit provisorisch abgehandelt.
Beispielsweise erhält man häufig die gleichen Anfragen und antwortet immer wieder aufs Neue darauf. In jedem Einzelfall handelt es sich um relativ wenig Aufwand. Addiert man den Aufwand aber über die Zeit zusammen, so kommt doch Einiges zusammen. Was noch wichtiger ist: wer die Antwort immer neu komponiert, generiert unterschiedliche Versionen und auch unterschiedlich gute Qualität. Manchmal vergisst man Dinge. Oder drückt sich weniger gut aus.
Bevor Sie eine elektronische Nachricht schreiben, sollten Sie sich deshalb überlegen, ob die individuelle Antwort wirklich die beste Lösung ist, oder ob es nicht eine langfristig bessere Lösung gibt. Sofern Sie beispielsweise öfters die gleiche Anfrage erhalten, gibt es diese Lösung mit Sicherheit.
Die Lösung auf das Anfrage-Problem kann darin bestehen, dass Sie Textbausteine oder gar eine komplette Vorlage für die Antwort-E-Mail anlegen. Diese brauchen Sie in Zukunft dann nur noch aufzurufen. Innerhalb weniger Sekunden ist dann eine konsistente und qualitativ hochwertige Antwort generiert.
Sie können aber auch auf ein anderes Medium wechseln: Beantworten Sie die häufigsten Fragen einfach im Sozialen Netz des Unternehmens oder im Firmen-Wiki. Viele Fragesteller werden dort künftig die Information von sich aus finden und sich erst gar nicht an Sie wenden. Denjenigen, die dann immer noch per elektronischer Nachricht anfragen, schicken Sie einfach eine (natürlich vorlagenbasierte) E-Mail mit dem Link auf die Antwort im Wiki.
Auch andere Lösungen sind möglich. Vielleicht benötigen die Anfragenden nur selbst Zugriff auf eine bestimmte Datenbank. Oder sie brauchen eine schriftliche Dokumentation. Oder eine Schulung. Was es auch sein mag, sorgen Sie für eine richtige Lösung. Meist erfordert die zunächst etwas mehr Aufwand doch dieser lohnt sich innerhalb kurzer Zeit. Für Sie und für Ihre Kommunikationspartner.
Quintessenz: „Quick and dirty“ ist für Einzelfälle in Ordnung, nicht aber als Basis für sich öfters wiederholende Ereignisse.