E-Communication Tipps und Tricks

Hier die Tipps, Tricks und Einsichten der vier letzten Newsletter:

Was man als Absender bei Cc-Kopien beachten sollte

Die Fähigkeit, praktisch beliebig viele Personen durch eine einzige E-Mail informieren zu können ist eine der größten Stärken von E-Mail-Systemen. Die Tatsache, dass der Absender dies ohne nennenswerten Mehraufwand auch bei jenen Personen tun kann, die von einem Thema nicht direkt involviert sind, ist dagegen eine der größten Schwächen.

Zu Zeiten, in denen noch per Brief oder Büromitteilung kommuniziert wurde, wog der Verfasser automatisch ab, ob er wirklich den zusätzlichen Aufwand für das Erstellen und Kuvertieren einer Informations-Kopie betreiben wollte. Die Aussicht auf zusätzliche Arbeit reichte aus, die Anzahl der Kopien in Grenzen zu halten. Heute ist mit einer zusätzlichen Kopie praktisch keine Arbeit mehr verbunden. Nachdem das Regulativ "Vermeiden von Mehrarbeit" bei E-Mail entfallen ist, sind die Absender gefordert, die Anzahl der Empfänger selbst festzulegen. Dies betrifft vor allem jene Empfänger, die mit "Cc"  kopiert werden.

Aktuell werden viel zu viele Cc-Mails verschickt.  Man möchte auch jene Kollegen informiert halten, die von einem Thema nicht unmittelbar betroffen sind, sich aber dafür interessieren könnten. Es gibt aber auch Absender, die mit Cc-Kopien die Verantwortung auf möglichst viele (andere) Schultern verteilen möchten („Ich habe Sie doch informiert!“), Politik betreiben möchten („Ich habe meinen Chef kopiert!“) oder der Welt schlichtweg zeigen wollen, wie fleißig und wichtig sie sind.

Bevor Sie jemanden in die Cc-Zeile kopieren, sollten Sie sich über Folgendes klar werden:

(1) Jede Cc-E-Mail stiehlt dem Empfänger Zeit. Unnötige Informationskopien werden deshalb von den meisten Empfängern negativ betrachtet. Fragen Sie sich deshalb, ob der Empfänger diese Information wirklich benötigt. Falls nicht, verzichten Sie darauf, den Empfänger in die Cc-Zeile zu schreiben.

(2) Wenn der Empfänger sich erst lange überlegen muss, weshalb er kopiert wurde, ist der Zeitdiebstahl noch größer. Auch Cc-Empfänger können von Ihnen erwarten, dass Sie ihnen (ebenso wie den "An"-Empfängern) im E-Mail-Text mitteilen, weshalb sie ihnen diese Kopie schicken. Haben Sie diese Information in die E-Mail aufgenommen? Falls Sie denken, dass die Erklärung zu ausführlich wäre und die "An"-Empfänger irritieren könnte, dann könnte das ein Zeichen dafür sein, dass Sie anstelle der Cc-Kopie die E-Mail besser an den zusätzlichen Empfänger (mit "An" addressiert) weiterleiten und in einem vorangestellten Textblock erklären, weshalb Sie diese Informationskopie für nötig halten (z.B. "... ich denke, dass Abschnitt 2 und Abschnitt 7 Ihr Projekt tangieren könnten."). Falls Sie den dafür nötigen zusätzlichen Aufwand nicht betreiben möchten, kann das auch ein Zeichen sein: Nämlich dafür, dass die Informationskopie eigentlich unnötig ist.

(3) Sollten Sie Ihren Chef in die Cc-Zeile aufnehmen wollen, sollten Sie sich bewußt sein, dass Sie den Empfängern damit implizit die Nachricht übermitteln, dass Sie sich selbst als zu schwach ansehen, dem Thema Gewicht zu geben. Sie brauchen offenbar das Gewicht Ihres Chefs, um etwas zu bewegen. Wollen Sie dieses Zeichen in diesem konkreten Fall wirklich senden?

(4) Denken Sie auch daran, welche anderen impliziten Zeichen Sie mit Ihrer Verteilergestaltung an die Empfänger senden. Lange Cc-Verteiler führen bei den Empfängern schnell zu Gedanken wie "der/die will sich doch nur wichtig machen!" oder "Scheinbar weiß der/die nicht, wer für das Thema zuständig ist!". Wollen Sie dieses Image haben?

(5) Sofern Sie eine Person im Verlauf eines E-Mail-Austausches neu in den Verteiler aufnehmen, müssen Sie die (bisherigen) Empfänger über den zusätzlichen Zuhörer informieren (z.B. "Ich habe Frau Muster kopiert, weil ich denke, dass ..."). Wer das unterlässt kommt schnell in den Ruf, unseriös Politik betreiben zu wollen - v.a. dann, wenn die aufgenommenen Personen in der Hierarchie höher angesiedelt sind. Wollen Sie in diesen Ruf kommen?

(6) Last but not least: Je mehr Empfänger Ihre E-Mail hat, desto mehr Antwortmails (und damit Arbeit für Sie) wird es in Folge wieder geben. Auch die Empfänger von Cc-E-Mails antworten nämlich viel häufiger als man das glauben sollte. Besser, Sie geben so wenig Personen als möglich die Chance dazu.

Es ist eine gute Idee, sich selbst ein Maximum von Cc-Empfänger vorzugeben. Zum Beispiel "maximal drei". Gegen diese Grenze sollten Sie nur in Ausnahmefällen verstoßen. Indem Sie die Anzahl der (unkommentierten) Cc-Empfänger reduzieren wirken Sie auf Ihre Kommunikationspartner professionell und kompentent. Sie sparen sich darüber hinaus viel Arbeit.

Wann man "Verzögert Senden" nutzt

Im April 2019 verkündete Google, dass sein E-Mail-Dienst Gmail 15 Jahre nach seiner Einführung nunmehr auch das verzögerte Senden von E-Mail ermöglicht. Nutzer professioneller E-Mail-Clients wie Outlook können das schon seit vielen Jahren. Sie können beim Versand einstellen, wann eine geschriebene E-Mail tatsächlich verschickt werden soll. Wobei sich die Frage stellt, wozu diese Funktion überhaupt nützlich ist.

Im geschäftlichen E-Mail-Verkehr gibt es drei Hauptanwendungsfälle für "verzögert senden":

1. Der Sender möchte den Empfänger vom psychologischen Druck befreien, sofort reagieren zu müssen. Er weiß beispielsweise, dass der Empfänger aktuell stark belastet ist und lässt die von ihm verfasste E-Mail deshalb erst dann absenden, wenn der Empfänger wieder freie Ressourcen hat. Allerdings sollte die Verzögerung für den Empfänger nicht jene Zeit unbotmäßig kurz bemessen, die ihm zur Erledigung verbleibt. Am häufigsten wird die „Verzögert-senden“ Funktion von Chefs angewendet, die am Abend oder an freien Tagen E-Mails an ihre Mitarbeiter schreiben und bei diesen erst gar nicht den Eindruck entstehen lassen wollen, dass sie in ihrer Freizeit E-Mails lesen und bearbeiten müssen. Sie setzen die Versendezeit deshalb so, dass die Mitarbeiter die E-Mail zu Beginn des nächsten Arbeitstags in ihrem Posteingang finden.

2. Der Sender möchte vom Empfänger nicht sofort eine Antwort erhalten. Bei manchen E-Mails weiß man beispielsweise, dass jener Empfänger, der auf die E-Mail antwortet (indem er beispielsweise eine nachgefragte Information liefert) vom Absender innerhalb einer bestimmen Zeit eine bestimmte Aktion erwartet. Wenn man aufgrund der eigenen Arbeitsbelastung (oder weil man auf Reisen oder im Urlaub ist) diese Erwartung nicht erfüllen können wird, lässt man die E-Mail nicht gleich versenden, sondern zu einem Zeitpunkt, zu dem man der Erwartung des Empfängers entsprechen kann. Man wird vom Empfänger dann als wesentlich responsiver wahrgenommen.

3. Der Sender möchte etwas vom Tisch haben und dem Empfänger gleichzeitig die Gelegenheit geben, doch noch zu reagieren. Beispielsweise fällt einem am Morgen ein, dass die Kollegin Anja eigentlich eine bestimmte Präsentation bis gestern geschickt haben wollte. Nun will man Anja noch bis zu Abend Zeit geben, bevor man nachhakt. Um den Vorgang aus dem Kopf zu haben, schreibt man Anja sofort eine „Wolltest-du-mir-nicht-die-Präsentation-schicken?“-E-Mail und setzt die Absendezeit auf 17 Uhr. Sollte die Präsentation doch noch im Laufe des Tages eintreffen, geht man in den Postausgang und löscht die E-Mail. Ansonsten geht sie automatisch am Abend ab, ohne dass man sich darüber noch einmal Gedanken machen muss.

Für private Nutzer mag die „Verzögertes-Senden“-Funktion in Gmail natürlich noch einige andere Anwendungen haben. Nachdem das verzögerte Senden bei Gmail bis zu 50 Jahre später erfolgen kann, könnte man beispielsweise seinem Chef nach einer Auseinandersetzung einmal so richtig die Meinung geigen – mit Versanddatum nach der eigenen Pensionierung. Oder man könnte E-Mails an sich selbst senden. Beispielsweise ein Jugendlicher, der in eine E-Mail alle jene Sprüche seiner Eltern schreibt, die er bei seinen eigenen Kindern nie in den Mund nehmen möchte. In 15 Jahren ist das dann eventuell ein recht interessanter Input. Voraussetzung für diese Langläufer ist natürlich, dass es E-Mail, Gmail und die E-Mail-Adressen der Empfänger dann noch gibt

Tappen Sie nicht in die Ad-hoc-Falle

E-Mail und Instant Messaging sind „schnelle“ Medien. Man fragt mit ihnen „schnell“ einmal etwas an. Oder antwortet „schnell“ auf eine Frage. Die Finger machen sich selbständig und tippen einfach darauf los. Und schon ist „Senden“ angeklickt und der Vorgang ist vorerst einmal vom Tisch.

So befriedigend solche Ad-hoc-Handlungen sein können, sie sind leider meistens unprofessionell. Elektronische Kommunikationsmittel verführen nämlich zur Improvisation. Viele Dinge die eigentlich ordentlich organisiert werden sollten werden Ad-hoc und damit provisorisch abgehandelt.

Beispielsweise erhält man häufig die gleichen Anfragen und antwortet immer wieder aufs Neue darauf. In jedem Einzelfall handelt es sich um relativ wenig Aufwand. Addiert man den Aufwand aber über die Zeit zusammen, so kommt doch Einiges zusammen. Was noch wichtiger ist: wer die Antwort immer neu komponiert, generiert unterschiedliche Versionen und auch unterschiedlich gute Qualität. Manchmal vergisst man Dinge. Oder drückt sich weniger gut aus.

Bevor Sie eine elektronische Nachricht schreiben, sollten Sie sich deshalb überlegen, ob die individuelle Antwort wirklich die beste Lösung ist, oder ob es nicht eine langfristig bessere Lösung gibt. Sofern Sie beispielsweise öfters die gleiche Anfrage erhalten, gibt es diese Lösung mit Sicherheit.

Die Lösung auf das Anfrage-Problem kann darin bestehen, dass Sie Textbausteine oder gar eine komplette Vorlage für die Antwort-E-Mail anlegen. Diese brauchen Sie in Zukunft dann nur noch aufzurufen. Innerhalb weniger Sekunden ist dann eine konsistente und qualitativ hochwertige Antwort generiert.
Sie können aber auch auf ein anderes Medium wechseln: Beantworten Sie die häufigsten Fragen einfach im Sozialen Netz des Unternehmens oder im Firmen-Wiki. Viele Fragesteller werden dort künftig die Information von sich aus finden und sich erst gar nicht an Sie wenden. Denjenigen, die dann immer noch per elektronischer Nachricht anfragen, schicken Sie einfach eine (natürlich vorlagenbasierte) E-Mail mit dem Link auf die Antwort im Wiki.
Auch andere Lösungen sind möglich. Vielleicht benötigen die Anfragenden nur selbst Zugriff auf eine bestimmte Datenbank. Oder sie brauchen eine schriftliche Dokumentation. Oder eine Schulung. Was es auch sein mag, sorgen Sie für eine richtige Lösung. Meist erfordert die zunächst etwas mehr Aufwand doch dieser lohnt sich innerhalb kurzer Zeit. Für Sie und für Ihre Kommunikationspartner.

Quintessenz: „Quick and dirty“ ist für Einzelfälle in Ordnung, nicht aber als Basis für sich öfters wiederholende Ereignisse.

Wie Sie Ihr E-Mail-Volumen in 2017 reduzieren können

Sofern Sie mehr als 40 E-Mails pro Tag erhalten sollten Sie sich überlegen, ob es nicht ein guter Vorsatz für 2017 wäre, die E-Mail-Belastung zurückzufahren. Den wichtigsten Schlüssel für weniger E-Mails halten Sie selbst in der Hand. Indem Sie selbst weniger e-mailen erhalten Sie auch selbst weniger E-Mails. Etwa 60 Prozent Ihrer eingehenden E-Mails werden nämlich durch Ihre Ausgangs-E-Mails angestoßen ! In unseren Schulungen stellen wir immer wieder fest, dass Teilnehmern dieser Zusammenhang zwischen Postausgang und überquellendem E-Mail-Eingang unklar ist. Die eine Seite (selbst emailen) wird als bequeme Lösung betrachtet, die andere Seite (sehr viele E-Mails erhalten) dagegen zunehmend als Belastung empfunden. Dabei handelt es sich lediglich um zwei unterschiedliche Seiten der selbem Medaille. Es gilt die einfache Regel: „Wer E-Mails sät, wird E-Mails ernten“. Jede E-Mail führt mit einer bestimmten Wahrscheinlichkeit zu einer E-Mail-Reaktion. Ein skeptischer Schulungsteilnehmer machte einmal die Probe aufs Exempel. Von seinem Smartphone aus schickte er noch während der Schulung eine belanglose E-Mail an zwei Verteilerlisten mit insgesamt 60 Empfängern (Text: „Zur Info: bei Aldi sind die Bananen billiger als bei Lidl“). Innerhalb einer Stunde hatte er von über 10 Prozent der Empfänger Antworten. Die Reaktionen reichten von „Ich verstehe die E-Mail nicht“, über „Penny ist noch billiger“ bis hin zu „Ihre E-Mail erinnerte mich daran, dass ich Ihnen schon lange einmal …“ . Bedenklich war, dass während der Schulung auch noch Antworten/Kommentare von Leuten kamen, die ursprünglich nicht auf dem Verteiler standen. Denken Sie daran: Es gibt einen einfachen Weg, sich eine gute Anzahl von E-Mails vom Leibe zu halten den Sie aktiv gehen können. Überlegen Sie sich vor dem E-Mail-Schreiben, ob diese E-Mail wirklich notwendig ist und – falls ja – ob wirklich alle Empfänger auf dem Verteiler stehen müssen. Wenn Sie dies tun, werden Sie 2017 eine spürbare E-Mail-Entlastung erfahren.